Ces dernières années, ils ont renforcé les nombreux avantages que la transformation numérique offre à toute entreprise. Qu’il s’agisse d’une entreprise nouvellement créée, d’une PME ou d’une multinationale, il est indéniable que les entreprises doivent sans cesse se réinventer. De plus, en raison de la situation générée par la pandémie de Covid-19, cette transformation numérique est passée d’une recommandation à une nécessité.

En ce sens, les progrès dans la façon dont nous communiquons ont été très significatifs, déployant une grande variété d’options et d’opportunités pour la transformation et l’optimisation des communications d’entreprise. A tel point que de nombreuses entreprises ont choisi, par exemple, d’implémenter des solutions de messagerie instantanée dans leur service client pour faciliter le contact.

Parallèlement aux progrès des télécommunications, des outils et systèmes se sont développés visant à centraliser les informations clients afin d’en améliorer la gestion. C’est ainsi qu’il est né Système de gestion client ou CRM (pour ses sigles en anglaisGestion de la Relation Client).

Que peut apporter un CRM à notre entreprise ?

Un CRM a été conçu à sa création en tant que processus (initialement basé sur des enquêtes et des tableaux de données), même si au fil du temps, il a fini par devenir un système informatisé. Le système comprend notamment un logiciel GRC, qui s’occupe de la collecte des données, bien qu’elle ne se limite pas à cela.

De manière générale, un CRM collecte, organise et analyse toutes les informations commerciales depuis l’interaction avec les clients de l’entreprise (nom, numéros de téléphone, adresse, produits achetés, devis, conditions commerciales, etc.) jusqu’à anticiper vos besoins et les habitudes de consommation pour déterminer les stratégies commerciales les plus appropriées et ainsi maximiser les résultats.

Son principal avantage est qu’il vous permet d’augmenter les ventes, de réduire les coûts et d’augmenter les revenus. De cette façon, non seulement le client en profite (qui obtiendra le produit ou le service qu’il souhaite, quand et où il le souhaite) mais aussi les travailleurs eux-mêmes, qui auront accès à l’information de manière rapide et organisée. De plus, le CRM permet également de planifier des activités, telles que des réunions, des appels, des messages automatiques, etc.

Un CRM peut fournir à l’entreprise un valeur ajoutée extraordinaire, en gérant ses interactions avec ses clients (qu’ils soient passés, actuels et potentiels), par la collecte, l’organisation et l’analyse de grandes quantités de données, obtenues à partir de diverses sources.

Je joue Intégration CRM avec le logiciel de centre d’appels

Désormais, le CRM, étant un outil de gestion dans le cloud, enrichit ses utilités lorsqu’il est connecté au plus grand nombre d’outils technologiques disponibles dans l’entreprise, réalisant la centralisation, l’organisation et la gestion efficace de l’information.

Sans perdre de vue que l’intégration du CRM se fera toujours en tenant compte des fonctionnalités que vous souhaitez promouvoir et l’activité spécifique exercée par l’entreprise où le système est mis en œuvre, en règle générale, il est recommandé de toujours l’intégrer dans le système de communication de l’entreprise.

Cependant, nous devons garder à l’esprit que le plus apte à être intégré au CRM d’une entreprise peut être de deux types. Il y a d’abord ceux qui nécessitent l’installation de logiciels et de matériel spécialisés. Et puis il y a ceux basés sur la technologie WebRTC (Communication Web en temps réel), qui fonctionnent via des protocoles open source, qui fournissent aux navigateurs Web et aux applications mobiles une communication en temps réel (RTC), via l’audio, la vidéo et la messagerie, permettant à la fois une communication directe entre l’entreprise et les clients, comme des communications internes entre les membres de l’équipe. Ainsi, le besoin d’installer des modules complémentaires ou de télécharger des applications est éliminé, et ils sont également compatibles avec Apple, Google Chrome, Microsoft, Mozilla et Opera, ce qui les rend très flexibles.

Donc, un logiciel centre d’appel connecté au CRM de l’entreprise qui fonctionne via WebRTC, vous permettra de gérer efficacement les conversations (que ce soit par voix, vidéo, LiveChat ou WhatsApp) en temps réel, avec une qualité HD, et de n’importe où dans le monde. Cela signifie que l’agent peut avoir toutes les informations tout au long de l’interaction sans avoir à la quitter, ainsi que modifier et enregistrer tout changement en temps réel.

Allant plus loin en termes d’avancées technologiques, le CRM peut également s’intégrer dans l’intelligence artificielle (ou IA pour ses sigles en anglais,Intelligence artificielle), par exemple, pour améliorer les processus d’extraction des données pertinentes des documents, les traiter et les classer ou encore pour répondre aux demandes simples des clients eux-mêmes.

Apports de l’intégration d’un call center au CRM de l’entreprise

Comme nous l’évoquions au début, il existe différents types de CRM en fonction des besoins de l’entreprise et des fonctionnalités que l’on souhaite promouvoir. Certains systèmes de communication peuvent être intégrés à pratiquement tous. On peut donc trouver un logiciel de centre d’appels intégré à Zendesk, Zoho, Hubspot, Salesforce…

ET Parmi les principales fonctionnalités apportées par l’intégration entre le CRM et le centre d’appel nous avons trouvé ce qui suit :

• Fenêtre contextuelle:qui permettra d’ouvrir un écran CRM sur l’appareil de l’agent qui traite la communication reçue, montrant les données du client spécifique qui doit être géré et permettant de fournir une attention personnalisée.
• Composer depuis le CRM lui-même : l’agent peut voir sur l’écran CRM les données du client qui doit être contacté et composer directement à partir de là.
• Gestion des communications: Vous permet d’attribuer un Code de clôture à chaque interaction réalisée, permettant à l’agent d’enregistrer le résultat de l’appel par rapport aux objectifs fixés. Ainsi, si l’objectif de l’appel était de promouvoir ou de conclure une vente, l’agent pourra enregistrer s’il a été effectué ou non. Ce codage des appels optimise le traitement des données.
• reprogrammation d’appel, dans les cas où le client le demande, ou selon les politiques de l’entreprise, si par exemple il fait partie du processus d’insister sur l’appel sous certaines conditions. Cette fonction est également très utile dans le cas des sociétés de recouvrement.
• enregistrement d’appel, qui peuvent être générés directement depuis le CRM, permettant également d’associer des enregistrements à l’historique des conversations.
• Génération de rapports: des rapports plus complets peuvent être générés, avec des informations organisées de toutes les instances et de tous les départements.

Façons d’intégrer votre logiciel de centre d’appels au CRM de votre entreprise

De manière générale, il existe principalement 2 stratégies d’intégration CRM au  technologie de centre d’appels. La première est lorsque le fabricant de la technologie de télécommunication fournit une interface de programmation d’application (également appelée API), afin que le développeur CRM puisse accéder aux fonctionnalités du centre d’appels. En d’autres termes, le contrôle de la téléphonie est fourni au CRM, qui chaque fois qu’il a besoin d’exécuter une fonction de communication recourt à la technologie intégrée.

On retrouve ensuite les cas dans lesquels l’intégration s’effectue par Interface fournisseur CRM, ce qui se produit généralement avec les CRM standard ou couramment utilisés sur le marché, auquel cas les fabricants de CRM mettent directement la documentation à la disposition des opérateurs téléphoniques pour intégrer leurs applications selon les besoins et lier des fonctionnalités spécifiques.

En conclusion, en matière de CRM et de télécommunications, l’intégration est synonyme d’optimisation, tant dans la collecte que dans la gestion et la mise en œuvre des données, ce qui se traduit par des politiques commerciales et commerciales efficaces et efficientes.